はじめに
近年、急速に普及したセルフレジ。しかし、欧米ではセルフレジを撤去する動きが広がり始めているのです。これは一体なぜなのでしょうか？
本記事では、セルフレジ撤去の背景にある顧客ニーズや企業戦略を徹底解説します。また、日本におけるセルフレジの現状と展望も考察し、今後の小売業における顧客体験のあり方について考えます。
1. セルフレジ撤去の背景：欧米で起こる逆転現象
1.1 顧客ニーズの変化
欧米におけるセルフレジ撤去の背景には、顧客ニーズの変化が大きく影響しています。
• 利便性よりも「人と繋がる体験」を求める顧客が増加
• 単に効率的な会計処理よりも、店員とのコミュニケーションや有人レジならではの温かみを求める顧客が増えています。
• 特に、高齢者や外国人観光客は、セルフレジの操作に不安を感じたり、店員との会話を通して安心感を得たりする傾向があります。
• 利便性の高いセルフレジは、必ずしもすべての顧客にとって最適とは限らない
• 商品のバーコードを読み取れない場合や、複数商品の購入、クーポン利用など、セルフレジではスムーズに会計できないケースも少なくありません。
• こうした場合、店員によるサポートが必要となりますが、セルフレジでは店員の数が限られていることが課題となっています。
1.2 企業戦略の変化
顧客ニーズの変化に対応し、差別化を図るために、企業も戦略を転換しています。
• 顧客満足度向上と従業員エンゲージメント
• 有人レジを設置することで、顧客との対話機会を増やし、満足度向上につなげることができます。
• また、店員は接客業務に専念できるため、モチベーション向上やエンゲージメントの向上にもつながります。
• オムニチャネル化と顧客情報の取得
• 有人レジとセルフレジを組み合わせることで、顧客の購買行動をより詳細に分析することができます。
• 顧客情報の取得は、マーケティング戦略の立案や、よりパーソナライズされたサービスの提供に役立ちます。
2. セルフレジ撤去のメリット・デメリット
2.1 顧客にとってのメリット
• 人と繋がる体験の提供
• 店員とのコミュニケーションを通して、安心感や温かみを感じることができます。
• 特に、高齢者や外国人観光客にとっては、大きなメリットとなります。
• スムーズな会計
• 商品のバーコードを読み取れない場合や、複数商品の購入、クーポン利用など、セルフレジではスムーズに会計できないケースでも、店員がサポートしてくれるため安心です。
2.2 顧客にとってのデメリット
• 待ち時間の増加
• 有人レジの数が減ると、待ち時間が長くなる可能性があります。
• 特に、ピーク時には混雑が予想されます。
• 人件費の増加
• 有人レジを増やすために、人件費がかかります。
• 商品価格に転嫁される可能性もあります。
2.3 企業にとってのメリット
• 顧客満足度向上
• 顧客との対話機会を増やすことで、顧客満足度を向上させることができます。
• リピーター獲得や売上増加にもつながります。
• 従業員エンゲージメントの向上
• 店員は接客業務に専念できるため、モチベーション向上やエンゲージメントの向上につながります。
• 優秀な人材の確保や定着率向上にも効果が期待できます。
2.4 企業にとってのデメリット
• 人件費の増加
• 有人レジを増やすために、人件費がかかります。
• 利益率の低下につながる可能性もあります。
• 設置スペースの確保
• 有人レジを設置するためには、店舗スペースが必要となります。
• 商品陳列スペースや通路幅が狭くなる可能性もあります。
3. 日本のセルフレジ事情：現状と展望
3.1 日本のセルフレジ普及率
2024年現在、日本のセルフレジ普及率は約30％と言われています。欧米に比べるとまだ低いですが、近年急速に普及しており、今後も増加していくと予想されます。
3.2 セルフレジ導入のメリット
• 人件費削減
• セルフレジを導入することで、レジ業務にかかる人件費を削減することができます。
• 特に、人手不足が深刻化しているコンビニエンスストアやスーパーマーケットにとっては、大きなメリットとなります。
• 会計時間の短縮
• 顧客が自分で会計を行うため、会計時間を短縮することができます。
• ピーク時の混雑緩和にも効果が期待できます。
• 顧客満足度の向上
• 待ち時間を短縮することで、顧客満足度を向上させることができます。
• また、自分のペースで会計できるため、利便性を感じられる顧客も多いようです。
3.3 セルフレジ導入のデメリット
• 初期投資費用
• セルフレジを導入するには、初期投資費用がかかります。
• ソフトウェアやハードウェアの購入費用だけでなく、設置工事費用や運用管理費用も必要となります。
• 顧客離れ
• セルフレジ操作に不慣れな顧客や、店員とのコミュニケーションを重視する顧客は、セルフレジを敬遠する可能性があります。
• 特に、高齢者や外国人観光客にとっては、大きなデメリットとなります。
• 盗難のリスク
• セルフレジは無人化されているため、万引きなどの盗難リスクが高くなります。
• 防犯対策に費用がかかるだけでなく、商品ロスにもつながる可能性があります。
3.4 今後の展望
今後、日本におけるセルフレジは、顧客ニーズや企業戦略の変化に合わせて、より進化していくと考えられます。
• AIやロボット技術を活用したセルフレジの開発
• AIやロボット技術を活用することで、顧客の購買行動を分析し、商品を自動的に認識するセルフレジの開発が進むと予想されます。
• こうしたセルフレジは、顧客利便性の向上だけでなく、人件費削減や盗難防止にも効果が期待できます。
• オムニチャネル化と顧客情報の取得
• セルフレジと有人レジを組み合わせることで、顧客の購買行動をより詳細に分析することができます。
• 顧客情報の取得は、マーケティング戦略の立案や、よりパーソナライズされたサービスの提供に役立ちます。
• 顧客ニーズに合わせたセルフレジの導入
• 顧客層や店舗形態に合わせて、最適なセルフレジを導入することが重要となります。
• 例えば、高齢者が多い地域には、操作が簡単なセルフレジを導入するなど、顧客ニーズに合わせた対応が必要となります。
4. まとめ
セルフレジは、小売業にとって大きな可能性を秘めたツールです。しかし、万能なツールではなく、メリットとデメリットを理解した上で、顧客ニーズや企業戦略に合わせて導入することが重要です。
今後、日本におけるセルフレジは、より顧客に寄り添い、利便性の高いものへと進化していくと考えられます。小売業各社は、顧客ニーズを常に把握し、最適なセルフレジ導入を検討していく必要があります。
5. 口コミ
5.1 男性の口コミ
• 30代男性
セルフレジは便利だけど、店員とのコミュニケーションがないのが寂しい。やっぱり人と接しながら買い物したい。
• 40代男性
セルフレジは操作が簡単で、急いでいる時に助かる。でも、店員に商品について質問したい時は、有人レジの方が便利。
• 50代男性
セルフレジは使い方がわからないことが多く、店員に助けを求めるのが恥ずかしい。やっぱり有人レジの方が安心できる。
5.2 女性の口コミ
• 20代女性
セルフレジは自分のペースで会計できて楽。店員の目を気にせずに買い物できるのも嬉しい。
• 30代女性
セルフレジは待ち時間が短くて助かる。特に、子供が小さい時は、サッと会計できるのがありがたい。
• 40代女性
セルフレジは操作が簡単で便利だけど、重い荷物を持って会計するのは大変。店員が荷物を持ってくれる有人レジの方が助かる。
